Gentile Cliente,

nel corso degli ultimi anni il sistema bancario ha rilevato una continua e progressiva crescita dei costi operativi e gestionali, conseguenza di due differenti cause. Da un lato, il cambiamento del contesto competitivo, oggetto di numerosi interventi normativi, ha comportato la revisione di molti processi interni e l’avvio di importanti investimenti in campo tecnologico. Dall’altro, il contesto generale italiano, dominato dalla crisi economica e dalle tensioni finanziarie internazionali, ha visto la crescita dei costi dei principali fattori produttivi e dei servizi che le banche utilizzano per lo svolgimento delle proprie attività.

Mi sono sempre chiesto chi stabilisca i testi utilizzati nelle comunicazioni bancarie ai clienti. Chiunque sia, non sceglie certo a caso le parole da usare. Le comunicazioni sono sempre precise ed essenziali, mai banali. Oserei dire anche eleganti nella scelta dei termini. Il concetto da esprimere, quando si tratta di aumenti, è  strutturato seguendo il principio di causa-effetto. Causa: è successo qualcosa, non dipendente dalla nostra volontà, che ha aumentato i costi di gestione. Effetto: tu, gentile cliente (con la C maiuscola), che sei la fonte del nostro guadagno, senza di cui noi non potremmo esistere, devi pagare qualcosina di più per utilizzare i nostri servizi. Tipicamente gli aumenti sono minimi, dell’ordine di qualche centesimo di euro, cosa volete che cambi. Nello specifico, nella lettera si prospetta ad esempio un aumento di 5 centesimi per i bonifici effettuati via internet. Ma la Banca non ragiona per singolo individuo, ragione per totale. Quindi moltiplicando l’aumento per il numero di clienti che utilizzano il servizio la cifra assume un significato decisamente differente. Oltre alla causa-effetto, viene proposta anche la scappatoia, la rescissione del contratto: chiudere il conto. Non so se ci sia stato uno studio psicologico dietro alla scelta della struttura testuale della lettera, ma posso supporre che la Banca conti sul fatto che molti non si recheranno alla filiale per rescindere il contratto e chiudere il conto perché gli aumenti sono miseri e magari anche per una questione di tempo: tempo per recarsi in filiale, chiedere spiegazioni (le filiali “sono a Sua disposizione per eventuali chiarimenti”), esternare le proprie perplessità, andarsene incazzati, cercare un’altra Banca in cui trasferire conto, eventuale mutuo, eventuali pagamenti di bollette, eventuale carta di credito, rifare il bancomat, utilizzare un nuovo servizio online di home banking. I cambiamenti, per quanto poco, stressano. Alla fine la Banca, come si dice, casca sempre in piedi.

C’è però qualcosa che non mi torna, in questa logica di causa-effetto-scappatoia. Si aumentano i costi per “investimenti in campo tecnologico”, ma non viene indicata una lista di questi investimenti. Sono stati acquistati nuovi server per il servizio di home banking? Avete aggiornato i pc di tutte le filiali? Oppure parliamo dei costi per  lo sviluppo di nuove applicazioni per smartphone, che consentano alla Banca di stare al passo con i tempi? Nella prossima lettera metteteci una lista di questi costi, tanto paga il Cliente carta e inchiostro. Anzi, meglio ancora, fate una pagina web con la lista ed indicate l’indirizzo sulla lettera, cosi il Cliente pagherà solo il nuovo cms con cui è stata inserita la lista dei costi via web. Poi spunta il fattore Crisi, onnipresente spada di Damocle sulla testa di tutti noi (ma non delle banche). Qui il gentile Cliente dovrebbe annuire tra sé e sé: che si può fare, c’è la Crisi. Succede però che, girando per la città, scopri che la Banca ha aperto un nuovo sportello nei pressi di un’importante struttura pubblica, appena inaugurata, a fianco di un supermercato ed altri negozi o uffici. Non c’è niente di male in questo, a parte forse i costi. Perché la Banca dovrà aver speso qualcosa per aprire questo nuovo sportello in posizione privilegiata, essendo vicino ad una importante struttura pubblica. Ci sarà, alla fine dell’anno, alla voce uscite, la riga “nuovo sportello in posizione privilegiata vicino alla struttura pubblica”. Perché allora non fate a meno di aprire un nuovo sportello e cercate di contenere gli aumenti al Cliente? Se poi il Cliente non viene mai allo sportello perché utilizza solo home banking, immaginate voi quanto possa essere interessato ad un nuovo sportello.

Un giorno la Crisi finirà, anche se continuano a spostare in avanti la data di fine (alchimie finanziarie…), ma finirà. Allora magari la Banca scriverà una lettera ai suoi Clienti che dirà pressapoco cosi:

Gentile Cliente,

nel corso degli ultimi anni il sistema bancario ha attuato una razionalizzazione delle spese e una diminuzione degli sprechi, per far fronte alla crisi economica e alle tensioni finanziarie internazionali. In relazione alla diminuzione dei costi di funzionamento, siamo lieti di informarla che sono state diminuite le seguenti voci di spese e commissioni: (segue lista delle diminuzioni dei costi dei servizi)

Attendiamo fiduciosi.